Quanto ti costa avere un customer service di bassa qualità?
Tanto. Un customer service di bassa qualità può essere un problema per la tua azienda. Perché il cliente insoddisfatto non è solo un cliente che non tornerà più nel tuo negozio, ma anche una persona che parlerà male della tua azienda. Quanti modi ci sono per diffondere la propria opinione? Prima c’era solo il faccia […]
Tanto. Un customer service di bassa qualità può essere un problema per la tua azienda. Perché il cliente insoddisfatto non è solo un cliente che non tornerà più nel tuo negozio, ma anche una persona che parlerà male della tua azienda. Quanti modi ci sono per diffondere la propria opinione? Prima c’era solo il faccia a faccia, magari il telefono. Oggi sono tanti grazie all’avvento e alla diffusione dei social. Basta un tweet o un aggiornamento di status per influenzare l’opinione di tanti potenziali clienti. Fare customer care con i social è diventato un obbligo anche per le piccole e medie imprese. Il social media fail è dietro l’angolo, lo sai, e le perdite dovute a un’assistenza poco efficace non possono essere ignorate. I dati di questa infografica parlano chiaro: un customer service poco efficace costa alle aziende americane 83 miliardi di dollari. Cifra interessante che si spiega in questo modo: Il 63,9% dei clienti sostiene che il customer service è più importante del prezzo quando decidono di continuare ad acquistare beni e servizi da un’azienda e il 55% è disposto a pagare di più per avere un servizio migliore. La stoccata finale: l’89% dei clienti che sperimentano un customer service di scarsa qualità abbandona l’azienda a favore del concorrente. Non basta arrivare prima, non basta avere un buon prodotto o servizio: devi curare il singolo cliente dal primo momento in cui crea l’interazione con la tua azienda Negli ultimi anni l’universo del customer service è cambiato radicalmente con i social e in particolar modo con Twitter. Questo strumento è particolarmente usato dai clienti grazie all’immediatezza, alla semplicità con cui ti permette...
Twitter per azienda: lo stai usando bene?
Non è facile, sai? Basta un attimo per cadere in errore e gestire male la forza di Twitter. Ma di cosa stiamo parlando esattamente? Twitter è il social network che ha cambiato completamente la comunicazione online. La brevità del tweet ha imposto ritmi diversi. Ritmi sintetici. Poche battute, poche regole da rispettare, tanti contenuti da […]
Non è facile, sai? Basta un attimo per cadere in errore e gestire male la forza di Twitter. Ma di cosa stiamo parlando esattamente? Twitter è il social network che ha cambiato completamente la comunicazione online. La brevità del tweet ha imposto ritmi diversi. Ritmi sintetici. Poche battute, poche regole da rispettare, tanti contenuti da veicolare. Banale come definizione. Twitter non è solo un surrogato del feed, non è un luogo dove postare in automatico gli aggiornamenti del blog. Questo vale soprattutto per chi vuole utilizzarlo come strumento aziendale. Usare Twitter per dare forza alla tua azienda è importante. Anzi, è un’azione virtuosa che troverà il favore dei tuoi clienti. A patto che lo usi nel modo giusto. Cerchiamo di individuare insieme la strada per fare business con Twitter. Interazione Ho già accennato a questo aspetto. Twitter non è l’alternativa al blog ma un canale diverso. Un canale con un proprio linguaggio e dinamiche ben precise. Twitter è sinonimo di interazione: è un social perfetto per creare discussioni, scambi di opinione, conversazione. Ed è proprio nella conversazione – meglio ancora, nell’ascolto – che si nasconde il valore. Come azienda puoi usarlo per rispondere alle domande, per fare support e customer care. Da evitare: Twitter non è uno strumento della logica aziendale. Non puoi usare questo social solo per gridare al mondo la nascita di un nuovo servizio, o peggio ancora la qualità del tuo prodotto. Serve anche per fare buona pubblicità, certo. Ma devi usarlo soprattutto per creare connessioni. Contenuti Cosa condividi su Twitter? Contenuti. Ovvero testo, immagini, link. L’autoreferenzialità in questi casi è il peggior nemico: condividere la qualità...
Breve storia della Native Advertising
L’argomento native advertising, quel tipo di pubblicità che si integra con i contenuti del sito che la ospita, si basa su un concetto è semplice: proporre un messaggio omogeneo con linea editoriale, grafica e stile della piattaforma. La pubblicità non è più un elemento di rottura. Ovviamente ci sono delle regole da rispettare per integrare la […]
L’argomento native advertising, quel tipo di pubblicità che si integra con i contenuti del sito che la ospita, si basa su un concetto è semplice: proporre un messaggio omogeneo con linea editoriale, grafica e stile della piattaforma. La pubblicità non è più un elemento di rottura. Ovviamente ci sono delle regole da rispettare per integrare la native advertising con il tuo brand perché ci allontaniamo dal classico pubbliredazionale o dai comunicati stampa. Fare native advertising vuol dire dichiarare l’inserzionista e la natura del contenuto, e proporre contenuti realmente utili. Ma sai come nasce questa forma di pubblicità? Non è legata a internet, questa strategia era già presente nei primi anni del XX secolo: ecco una breve storia della native advertising che ho scoperto sulle pagine di contently.com. 1900/1910 – Contenuti e contesto Già in questi anni la pubblicità si coordinava con la copertura mediatica. In questo modo i brand potevano inserirsi all’interno delle notizie, ed è nella prima decade del XIX secolo che troviamo i primi pubbliredazionali. I brand pubblicavano annunci con lunghi testi in giornali e riviste, raccontando la storia della propria azienda all’interno di un una cornice editoriale. Un esempio: Theodore MacManus della Cadillac scrisse The Penalty of Leadership, un testo che spiegava perché le aziende con un ottimo standard di eccellenza diventano obiettivi degli invidiosi, e lo pubblicò come annuncio pubblicitario in un giornale dell’epoca. 1920/1930 – Radio, sponsored story e brand In questo periodo storico si è diffusa la radio come strumento dell’advertising. Una nuova forma di pubblicità si stava imponendo: le narrazioni entrano nelle case delle persone senza copy e illustrazioni. La free-form radio non poteva sostenersi, e l’American...
5 trucchi da vero persuasive copy
Un buon hosting ha un compito ben preciso: ospitare le tue risorse e permettere al tuo sito web di essere reperibile. L’utente si connette, il browser entra in funzione e il sito appare nella finestra. Il server risponde alla perfezione e tutto va nel migliore dei modi. Ora è il turno del design, dell’interfaccia e […]
Un buon hosting ha un compito ben preciso: ospitare le tue risorse e permettere al tuo sito web di essere reperibile. L’utente si connette, il browser entra in funzione e il sito appare nella finestra. Il server risponde alla perfezione e tutto va nel migliore dei modi. Ora è il turno del design, dell’interfaccia e dell’usabilità: ora devi accogliere il pubblico in un ambiente friendly, facile da navigare, piacevole. I colori devono veicolare un significato. E il testo? Il testo ha un compito ben preciso: convincere. Anzi, persuadere. Servono descrizioni del prodotto e del servizio, certo, ma anche in questo caso c’è un obiettivo: convincere il lettore, modificare idee e infrangere pregiudizi. Impossibile? Beh, basta dare informazioni utile e usare un po’ di persuasive copy. Vuoi qualche esempio? 1. Riprova sociale Iniziamo dalla base. La riprova sociale è quel principio che porta gli individui a considerare con una luce migliore ciò che viene apprezzato da altre persone. È lo stesso principio che si cela alla base dei counter al fianco dei bottoni social. Come si declina questa leva nel mondo copy? Con i testimonial, ovvero persone che hanno già provato il prodotto o il servizio e decidono di lasciare opinioni positive. Ovviamente maggiore è il potere sociale delle persone che lasciano la propria opinione e meglio è. Qualche consiglio per far funzionare al meglio i testimonial: accompagna le parole con i volti umani, usa nome e cognome, inserisci un indirizzo o un riferimento che permetta al testimonial di essere rintracciato. Lascia sempre che sia la verità a parlare. 2. Scarsità Le persone hanno una gran paura del tempo che scorre. Di...
