Ho già accennato all’importanza dei social nelle dinamiche aziendali, e soprattutto a quanto siano importanti nel settore del customer care. Le aziende possono aiutare i clienti a trovare la soluzione anche con i social: basta un tweet e un messaggio su Facebook e tutto si risolve.
O quasi.
I social ti aiutano a fare support, ti permettono di individuare dei dati che non avresti trovato facilmente, e fanno parte della tua content marketing strategy. Ma possono anche trascinarti in basso, molto in basso. Basta mettere un piede nel social media fail.
Ecco un nuovo fail – Fonte
Il social media epic fail è il classico errore che viene trascinato oppure non riconosciuto come tale, e che si trasforma in una valanga con una velocità degna del miglior circuito virale.
Basta un attimo per sbagliare e rendere il tuo brand indimenticabile. In negativo, ovviamente. Ecco qualche link da salvare nei preferiti per non dimenticare (ho fatto una selezione solo tra i casi nostrani).
Algida
Uno dei social media fail più famosi tra gli addetti ai lavori. In occasione della festa della donna la Facebook Fan Page dell’Algida pubblica una foto di un gelato: “Una rosa al cioccolato per tutte le donne”. Peccato che ci sia poca somiglianza tra una rosa e il gelato nella foto che in realtà ricorda ben altro.
I fan iniziano a commentare la foto. I responsabili se ne accorgono e rimediano all’errore pubblicando un’altra foto sicuramente migliore. Piccolo problema: l’immagine è stata presa da Flickr senza mostrare la fonte. Un errore sotto un certo punto di vista ancora più grave.
Trenitalia
La principale società italiana per la gestione del trasporto ferroviario ha sempre avuto problemi con i social. Le persone si lamentano attraverso i social, e usano account Twitter, Facebook, Google Plus per mostrare i disservizi. Idea: chiamiamo una manciata di blogger e invitiamoli a trascorrere una giornata sui treni.
Hashtag? #meetFS. Perfetto, era quello che aspettavano i passeggeri inferociti e stressati dai mille ritardi, dalle ore passate in piedi nei vagoni stracolmi, dai condizionatori malfunzionanti e dalle condizioni igieniche dei servizi che… ok, lasciamo stare.
Saviano
Lo scrittore, esatto. Anche Saviano si è imbattuto in un social media fail quando ha pubblicato un tweet con un errore di grammatica a dir poco evidente. Ecco il tweet incriminato: “Khadz Kamalov, un giornalista coraggioso, è stato ucciso. 70 giornalisti russi uccisi in Russia. Qual’è il peso specifico della libertà di parola?”.
Ho deciso 🙂 continuerò a scrivere qual’è con l’apostrofo come #Pirandello e #Landolfi. r.
— Roberto Saviano (@robertosaviano) 21 Dicembre 2011
Il qual è con l’apostrofo risuona con forza. Lo scrittore ha ricevuto diverse critiche sempre via Twitter, e poi ha risposto con un tweet con una venatura di superbia: “continuerò a scrivere qual’è con l’apostrofo”. Le critiche, in questo caso, sono arrivate anche dalla Treccani.
Patrizia Pepe
Un social media fail che ha fatto storia. La campagna pubblicitaria di Patrizia Pepe aveva come protagonista una ragazza al limite dell’anoressia: una volta pubblicata la foto su Facebook si è scatenato il disappunto dei fan che hanno criticato (a volte anche con toni aspri) l’immagine di questa ragazza.
La risposta di patrizia Pepe? Furiosa. Non c’è stato ascolto, non c’è stato alcun tentativo di mediare e di spiegare le intenzioni: sui social i toni sono stati violenti fin dalle prime battute. La comunicazione è stata gestita male, poi sono arrivate le relative scuse.
Groupalia
Uno dei peggiori. Terremoto in Emilia Romagna, la terra trema e si annuncia una tragedia. Cosa fa questa azienda? Invita le persone a non aver paura e a prenotare un volo per Santo Domingo. Con tanto di hashtag #terremoto.
Inutile dire che l’effetto è stato completamente contrario a quello sperato e che la popolazione del web si è scagliata contro questa gestione scellerata dell’account Twitter. Regola numero uno: non si fa marketing speculando sulle tragedie.
Pomì
Settore alimentare. Con lo scoppio del caso Terra dei fuochi, in Campania, le aziende hanno iniziato a temere perdite e cali di acquisti. Come tranquillizzare le persone che devono acquistare prodotti da mettere a tavola? Pomì ha pensato bene di dividere l’Italia.
Questa foto è stata pubblicata su Facebook: l’idea che passa quella della divisione, della negatività lasciata solo all’Italia del sud. Il nord è il bene per la tua cucina. I fan non l’hanno presa bene e hanno criticato l’azienda.
Fiat
Chiudiamo con una chicca della casa automobilistica italiana (è ancora italiana?). L’anno scorso la Fiat voleva sfruttare la giornata dedicata alle donne per fare promozione, o semplicemente per fare un po’ di ironia : “Fiat festeggia le donne, solo per oggi i sensori di parcheggio sono inclusi nel prezzo”. Non è stata presa bene…
Cadere nell’errore è facile. La regola principale per uscirne? Lavorare con chiarezza, semplicità, senza contrastare il pubblico ma parlando con educazione e calma. Per evitare questi problemi consiglio di leggere questo ottimo post di assodigitale. E tu hai qualche social epic fail da segnalare?
Riccardo Esposito
Riccardo Esposito, webwriter e blogger freelance. Si occupa di scrittura online dal 2008: ha iniziato in agenzia e ora passa 14 ore al giorno davanti al monitor del suo iMac. Scrive ogni giorno (o quasi) sul suo blog My Social Web
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Io ricordo un caso social nato intorno a Luxottica: lo scorso anno per pubblicizzare i suoi occhiali aveva condiviso sulla sua pagina Facebook un’immagine che era poi stata riconosciuta come progetto grafico di un creativo che da Luxottica non aveva avuto alcuna richiesta… c’erano stati commenti a dir poco aspri e ricordo poi che il brand aveva rimosso l’immagine e aveva contattato la persona in questione su Twitter
Ciao Cristina! Hai qualche link per approfondire l’argomento Luxottica?
Errare è umano e gli epic fail possono accadere a tutti. L’errore più grosso che molti fanno però è non riconoscere l’errore e anzi, incapponirsi nel voler aver ragione.
Quando si sbaglia, la cosa migliore è sempre rendersene conto ed ammetterlo. Sicuramente l’immagine ne guadagna.
Io consiglierei anche un po’ di autoironia, se sai come usarla e riesci a strappare un sorriso a chi ti legge, nonostante l’erroraccio commesso prima, hai vinto 😀
Esatto! A volte per evitare il fail basta usare educazione, calma, buon senso. In poche parole: basta chiedere scusa.
Concordo ragazzi, l’errore ci puó stare e ne siamo tutti consapevoli, perseverare (come nel caso di Saviano) è il problema.
Il caso di Luxottica lo definirei il classico Schoolboy Error, appropriarsi del lavoro altrui per fini commerciali senza chiedere il permesso è abbastanza grave, se poi commesso da una grande azienda…!
A volte è proprio il pizzico di ironia a creare il misunderstanding e dunque il feedback negativo. Ció che fá ridere o è considerato accettabile da alcuni, puó risultare offensivo per altri.
E visto che i social media sono una finestra sul mondo, la loro gestione deve essere affidata a professionisti, persone competenti e (si spera) di buon senso.
Scusate, ma a proposito del fail di Saviano, sbaglio o l’errore non è affatto come riportato sull’accentazione della “e”, quanto piuttosto per la presenza dell’apostrofo?
Metaerrori a gogo?
Giusto per non sbagliare:
http://goo.gl/EttLdZ
Accademia della Crusca
Assolutamente Daniele, svista mia. Correggo subito.